广州旅游市场建立规范制度 旅游部门在主要景区、酒店调查显示——
今年国庆黄金周，全国最火的新闻莫过于“青岛大虾”。“天价”大虾不仅暴露宰客以及缺乏监管的现象，也透视出文明旅游的大问题。举国所倡导的“文明旅游”，不仅是要求游客文明，也包括建立文明的旅游市场。而在广被社会诟病的景区，商家、店家的违规销售，逢节坐地起价，“黑导游”频频拉客“宰客”现象严重，正是不文明甚至违法的体现。所幸的是，广州的旅游市场建立了比较规范完善的制度——数据显示，国庆黄金周7天，旅游部门在广州主要景区、酒店发放上千份调查问卷，结果显示：游客对广州旅游“很满意”占40%，“基本满意”占59%。
文/广州日报记者廖靖文
“青岛大虾”事件
引发全国吐槽
在大家都初步树立了“文明旅游”意识的当下，呼吁改掉不文明陋习成为了共识。今年黄金周前后，各类媒体就总结归纳了大量不文明旅游的行为——旅客在动车上脱鞋抬脚，熏坏周围乘客；排队时插队甚至跨栏绕近路；攀爬到文物、雕塑上合影、占用高速公路紧急车道……媒体呼吁无数次的文明旅游，在茫茫人流中那么无力。
而在“旅游不文明”的新闻里最出挑的莫过于“青岛大虾”：38元一份的大虾，结账时却变成38元一只，国庆黄金周发生在青岛的这起风波，成为了全国舆论的焦点。所谓宰客，就是让顾客以远远超过其真实价值的价格购买商品或服务。由于此种交易明显的不公平性，往往同时伴随着暴力或暴力威胁，否则不足以逼迫顾客“就范”。
实际上，在节假日期间，一些旅游城市宰客成风。前些年，三亚就屡次爆出游客吃海鲜被宰新闻。不光是三亚，每到黄金周，全国各地旅游城市和景点的消费纠纷就不绝于耳，宰客现象时有发生。而今年青岛被曝光的“天价虾”和“吃螃蟹先拔腿”，又一次将景区宰客现象推向了风口浪尖。
遭遇“被宰”，游客只能吐槽，因为维权难是最大问题。对于游客而言，假期苦短，景点更是匆匆一瞥，遇到宰客行为，不可能用打官司的功夫白白耗费宝贵的假期。所以除了短暂举报之外，游客很难有意愿采取别的手段来维权。没了投诉的游客，一些地方政府也缺少管理乱象的意愿，多一事不如少一事，最多罚点钱，糊里糊涂就不了了之了。
暴露监管乏力问题
“天价大虾”暴露出的不仅是旅游市场的不规范行为，更是监管部门在平时出现的监管乏力等问题。
据统计，2014年，中国国内旅游出游人次达到36.1亿，国内旅游消费总额约33807亿元，我国旅游产业对GDP综合贡献超过10%。一直以来，国家都在倡导建立文明的旅游市场。为了规范旅游市场，今年7月，国家旅游局印发《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，再次向“黑景区”“黑旅社”“黑导游”等说“不”。
但是从全国来看，大多数地方旅游部门的官方网站首页只是设置了“机构简介”“信息发布”“政务公开”“办事大厅”等栏目，却很少见“黑名单”“曝光台”一栏，游客查询和运用都很不方便。
广州7天迎客逾千万
今年国庆长假结束，7天时间广州共接待游客1071.2万人次，旅游业总收入78.46亿元。黄金周期间广州民航发出航班3837架次，运送游客54.01万人次，抵达航班3832架次，抵达游客53.06万人次；铁路运送游客252.98万人次，抵达游客249.87万人次。
受强台风“彩虹”影响，今年国庆黄金周广州市主要旅游景区接待经营情况有所下滑。
纳入统计范围的白云山、长隆等331个主要旅游景区（不含商业步行街）接待185.73万人次，景区营业收入1.48亿元，其中门票收入1.29亿元；游客量与去年同期相比减少近90万人次。广州地区纳入统计范围的22家主要旅行社共接待国内外游客15.61万人次，比去年同期减少约2.7万人次，统计口径内经营收入2.60亿元。
虽然黄金周后段受台风“彩虹”影响，但餐饮、零售业受影响较小。据广州市统计局黄金周零售餐饮业定点观测统计资料显示，13家主要餐饮企业（集团）累计实现营业收入1.84亿元。广州市商务委的统计数据显示，节日期间广州餐饮消费持续高涨，带动各大知名酒楼食肆、快餐店消费增长。广州酒家、泮溪酒家、渔民新村等10家广州餐饮名店营业额同比增长超10%。
据了解，截至7日下午4时，广州市旅游市场秩序井然，没有出现重大旅游安全事故。长假期间，旅游部门在广州主要旅游景区、酒店发放上千份调查问卷，结果显示游客对广州旅游“很满意”占40%，“基本满意”占59%。
问卷结果还显示，国庆期间近八成来穗游客主要是为了休闲、探亲访友和度假；在到穗游客客源地方面，绝大多数是中国国内游客，占总调查人数99%；其中38%是来自广东省内游客；在外省游客中，比重占前五位的是湖南、湖北、广西、江西、福建。来穗游客主要通过互联网和口碑相传了解广州，最感兴趣的则是广州本地美食。
国庆期间到穗的外来游客对当地自然风光、岭南民俗风情、历史文化、现代都市风光、休闲购物等亦十分有兴趣。广州塔、动物园、上下九商业步行街等成为最受游客欢迎的十大景点。
出境游展示广州人良好形象
经过几年的文明宣传，市民普遍知晓旅游文明素质是公民整体文明素质和社会整体文明程度的综合反映。近年越来越多的国人走出国门，喜欢旅游的广州人更是得风气之先，爱旅游懂旅游，在国内外的旅游市场上建立了良好的口碑。
改善和杜绝旅游不文明行为的发生，需要有关部门密切配合，制定相关规则，规范旅游市场。广州市为大力提升市民出境旅游文明素质，由市文明办联动相关部门单位，规范出行流程，从办理护照、组团、出境、交通、落地、行程六个方面把好文明旅游“出门关”。同时，也需要游客提升自身素质和文明意识，尊重不同国家民族的传统和习俗。
文明宣传单 随证件传递
据出入境管理部门负责人介绍，市公安局去年开始加强了文明旅游宣传力度。在全市18个出入境办证大厅及24小时电子警察自助办证区域明显位置张贴文明旅游宣传海报、温馨提示短语。还印制发放文明旅游宣传单张，在出入境证件发证环节随同证件送出，换言之，只要市民在办证大厅领证，就会收到文明旅游的提示。在办证大厅还设置文明旅游宣传单张取阅点，供申请人取阅，提醒出境旅游人员遵守前往国法律法规、社会秩序和公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，提高自身文明素质、注重个人举止文明，保护当地生态环境。
旅行社出团 先讲授礼仪
为了让年轻群体也关注到相关宣传，在“广州出入境”微博上，也链接文明旅游相关的宣传资料，提醒市民群众文明出行，平安归来。
“泰国是佛教国家，在泰国旅游一定要尊重当地的风俗习惯，比如，不能用手摸对方的头，去寺庙时不能踩门槛等等。”近日，市民王女士在教育路某旅行社报名去泰国旅游，在签合同时，工作人员耐心地向她讲解出境后需要注意的问题。“在发团前，我们还要以短信形式向游客发放通行须知，上面对出境需要注意的礼仪问题进行了详细的告知。”工作人员张小姐介绍。
记者从广州市旅游局了解到，该局要求各旅行社从接受游客报名到行程结束，都要把文明旅游的宣传教育贯穿到底。首先是合同中有文明旅游的相关条款，特别是新版的广州市国内及出境游组团合同示范文本，里面载有相关文明旅游内容，同时，还要求旅行社把更详尽的文明旅游指引作为合同附件让游客签署。
出游无烦恼 理性是前提
广州市旅游局提示游客：旅游服务质量问题发生后，旅游者可通过电话12345进行咨询和投诉，旅游质监所将根据国家旅游局《旅游投诉处理办法》的相关规定，依法进行调解。在旅游投诉处理过程中，广州旅游质量监督所根据投诉内容进行分类处理。
对于双方持有分歧、尚无违法的情况，约见双方当面调解，促使双方相互谅解，达成一致意见；对于确有违法行为的案例，质监所会给予双方法律指引，可通过仲裁或诉讼的方式解决双方纠纷。
对于在酒店内报名参加旅游团，如果旅游者的合法权益因此受到损害，将依据《旅游法》相关规定进行处理。
遇电话揽客 要查清资质
旅游部门呼吁，在游客报名参团时，应该注意以下几个方面：
首先应该了解所报名的旅行社的资质，参团报名时要在旅行社的经营门店，看清该旅行社是否有《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》，如在旅行社的营业网点参团报名，应查看旅行社营业网点的备案登记证，了解是否由报名的旅行社直接组团或是代理其他旅行社的旅游产品，对一些线路（如出境游）是否有经营权等。建议不要采用电话或接受上门服务的方式报名，游客也可以上广州市旅游局官方网站（）查询咨询旅行社资质。
游客报名时要了解清楚团费价格的构成。旅游团费构成的一般原则是：应包括交通费、餐饮、住宿、游览大门票等。
旅游消费者在报名交费时，要向旅行社索取旅游发票、双方共同确认的《旅游行程表》和《旅游合同》，要注意保管并留存。如果出现旅游合同盖的印章与所报旅行社名称不一致，说明该合同具有严重的问题，组团的旅行社存在非法经营的嫌疑非常大。
评 论热
出游尊重“生命通道”
随着人均汽车保有量的上升，趁着假期开车自驾的人也越来越多。可以说，在刚刚过去的这个十一长假，比旅游景点接待能力更先受到考验的，是交通路网尤其是高速公路的通行能力。但遗憾的是，近日接连发生的应急通道被占事件，教训极其深刻。
据报道，10月1日浙江甬台温高速燕居岭隧道附近发生车祸，前来救援的消防车及救护车却因为应急通道被占而无法通行，最终伤者因为错过最佳救援时间而不幸身亡。无独有偶，在福建也是因为高速公路应急车道被堵，导致一辆小车上的高危孕妇得不到及时救治，无奈孩子没保住、孕妇也未脱离危险。应急通道有“生命通道”之称，一旦遭到违规占用很可能付出血的代价。这一行为不仅与旅游文明相悖，更应受到道德的谴责和法律的严惩。
《道路交通安全法实施条例》规定，机动车在高速公路上行驶，不得在非紧急情况下占用应急车道行驶或者停车，违者予以罚款200元记6分。但应急车道被占屡屡上演，一方面就是因为事实上这一法条难于落实。由于查处不力，占用应急通道的行为很少得到惩罚，导致一些人产生了“不占白不占”的心理。另一方面，则是相当一部分车主安全意识淡薄，不了解基本的交通知识。
要改变这一现象，首先就要加强对违法占用应急通道的处罚力度。眼下，很多高速公路尚不具备执法条件，高清探头等设施还不齐全。有关部门应立即着手补齐硬件短板，至少保证大部分违法行为都被记录在案，才能减少车主的侥幸心理。与此同时，应急车道被占用，往往不是一两个车主不自觉，而是一连串车主怀着“从众心理”，认为“法不责众”才做出违法行为。这也启示相关部门，对占用应急车道等违法行为必须发现一宗处罚一宗。例如仅10月1日、2日两天，沪宁高速无锡段的电子监控设备就抓拍到“非紧急情况下在高速公路应急车道”违法行为8082起，尽管数量众多，但也不能漏过一个违法者。只有执法到位，才能打消“法不责众”心态。
其次，则是要加强行车文明教育。在考驾照的过程中，要突出对交规的理解掌握。眼下，对交规的学习往往重理论轻实践，死记硬背的多，临场操作的少。今后应在交规考试中引入更多模式，让每一个司机都将交规记在心中。此外，也不排除一部分车主对应急车道的特征和用途根本不了解。有关部门不妨用更为突出的手段提醒车主行车规范，例如采用不同的路面颜色、更多的路边标识提醒车主不能占用应急车道。在一些省份，已开始摆放锥形筒将行车道和应急车道强制隔离，以避免有车驶入应急车道。
保证应急通道，既是最基本的“车德”，也是对生命的尊重。我国正成为一个汽车大国和旅游大国，何时我们的旅游文明和交通文明达到较高水平，只需看看应急车道是否时时通畅，便可一管窥全豹。
（广州日报评论员张涨）